為持續改善患者全過程的就醫感受，7月(yuè)13日下(xià)午，通(tō照器ng)用環球中(zhōng)鐵西安醫院護理部在門診作紅三樓多功能廳召開了護理服務能力提升專題培訓會。

      &n制街bsp;投訴辦負責人、内訓師(shī)樊臯首先從“什麼是醫患溝通(tōn些光g)、為什麼要做好醫患溝通(tōng)、醫患溝通(tōng低新)的目的”切入，為大家講授了三個(gè)“Yes”在醫患溝通(tōng)但他及醫療工作中(zhōng)的應用；護理部主任李麗遠外(lì)萍講解了什麼是服務的關(guān)鍵哥的時刻、如(rú)何找到服務的關(guān)鍵時刻等内容，讓參會人員子雜了解了“峰終定律”的概念，同時教會大家畫出患者上信旅行圖及體驗圖。通(tōng)過培訓，讓大家不僅女校掌握了如(rú)何将三個(gè)“Yes”應用到工作中(zhōng)，還明件關白三個(gè)“Yes”是處理心情的技巧為飛，能将梗在人們心中(zhōng)的“刺”軟化，場低讓事态發展的更好。同時，大家還明白了好的服務是設計出來的，達成“峰家如終”好體驗，必須要借助各類服務改善管理工具（如(rú)峰終原理、“MO北林T”關(guān)鍵時刻----“接觸點”與服務劇本、服務标準作業(個站yè)書等）。

       最後，李麗(lì)萍看家講解了如(rú)何通(tōng)過“三部曲”編寫服務劇本。“這次培訓很實用，我靜商明白了關(guān)鍵感知點是服務的起點，患者會通(黃要tōng)過他們在醫院内的整體經曆和(hé)體驗，來不斷地評價我們的服務。優質姐腦的服務依賴于設計，它體現在每一個(gè)細節當中(zhōng)黑理，管理好關(guān)鍵的感知點是每個(gè)人的基本責任，需線熱要落實到行動(dòng)上。”一名護士表示。

       我院将持之那自以恒地增強全院護理人員的服務意識和(hé)能山朋力，有效實現患者滿意度和(hé)獲得感雙提升內城。